So unzufrieden sind deutsche Passagiere

Das private „Deutsche Institut für Service-Qualität“ hat im Auftrag von n-tv zehn der größten Fluggesellschaften nach Passagierzahlen unter die Lupe genommen und Fluggäste zu ihrer Zufriedenheit mit den Flugunternehmen befragt. Nur fünf von zehn getesteten Fluggesellschaften erreichten dabei ein „gutes“ Ergebnis. Insbesondere bei den Punkten Service-Leistungen an Bord und genereller Flugkomfort lassen laut Kundensicht ganz schön zu wünschen übrig. Das ist angesichts des Low-Cost-Konzeptes der Billigfluggesellschaften nicht weiter verwunderlich. Jeder dritte Flug wird laut Erhebungen des BDL von Billigfliegern durchgeführt. Die sparen entsprechend ihrem Konzept gerade beim Flugkomfort und lassen sich darüber hinaus viele Service-Leistungen extra kosten, die bei den gängigen Linienfluggesellschaften im Ticketpreis enthalten sind.

Die Umfrage wurde unter folgenden Kriterien vorgenommen:

• Preis-Leistungsverhältnis (25 %)
• Zuverlässigkeit (20 %)
• Service (20 %)
• Flug- und Reiseangebot (15 %)
• Ärgernisse (10 %)
• Weiterempfehlung (10 %)

Die Prozentangaben zeigen an, wie stark die einzelnen Kriterien im Gesamtergebnis berücksichtigt wurden.

Überraschenderweise ist nicht die bekannteste, sondern die älteste europäische Fluggesellschaft auf Platz eins des Rankings: KLM. Die niederländische Fluggesellschaft, die zu Air France-KLM, gehört konnte gerade im Kriterium „Ärgernisse“ punkten. Demnach hatten die Verbraucher kaum negative Erfahrungen, wie z.B. bei Flugausfälle oder Verspätungen, gemacht. Nur acht Prozent gaben an, in diesem Punkt mit KLM unzufrieden zu sein. Auch in den anderen Kategorien konnte KLM gute Ergebnisse erzielen, jedoch hatte dort meistens Lufthansa die Nase vorn. Daher gab die Kategorie „Ärgernisse“ in der Umfrage den Ausschlag: Hier erzielte KLM 80 Punkte, wohingegen Lufthansa nur auf ein „befriedigendes“ Ergebnis von 65 Punkten kam.

Interessant sind auch die Ergebnisse der Umfrage zur Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“: Dort lag nicht etwa der irische Billigflieger Ryanair auf Platz eins, sondern der britische Konkurrent easyJet mit durchschnittlich 73,5 Punkten. Erst auf Platz fünf reiht sich Ryanair ein. Allerdings liegen die durchschnittlichen Bewertungen von easyJet und Ryanair auch nur einen Punkt insgesamt auseinander. Zwei Drittel der Befragten gab außerdem an, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis beim Ticketkauf für sie am wichtigsten ist. Viele nutzen Online-Portale, um die Flüge der verschiedenen Fluggesellschaften vergleichen zu können, bevor sie sich entscheiden. Das DISQ schätzt aber, dass sich diese Einstellung in den nächsten Jahren wandeln wird. Service und Zuverlässigkeit werden demnach zukünftig bei der Auswahl des Fluges eine größere Rolle spielen.

Zur Durchführung der Umfrage schreibt das Deutsche Institut für Service-Qualität auf seiner Seite:

"In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.112 Bewertungen von Personen ein, die in den letzten zwölf Monaten eine Fluggesellschaft in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Fluggäste zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit, Service sowie Flug- und Reiseangebot. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn von insgesamt 22 bewerteten Airlines zu."